Call Center

Funktion und Betriebsweisen von Call und Contact Centern

Als „Call Center“ bezeichnet man Betriebe oder Betriebsteile, die auf die telefonische Durchführung von standardisierten Kommunikationsaufgaben spezialisiert sind. Durch die Spezialisierung und Standardisierung können diese Aufgaben wirtschaftlich effizient ausgeführt werden. Im privaten Sektor werden Call Center insbesondere zur Kundenbetreuung eingesetzt, etwa im Handel, bei Banken oder Versicherungen. Reagiert das Call Center auf von außen eingehende Anrufe, so spricht man vom so genannten „Inbound-Betrieb“. Im so genannten „Outbound-Betrieb“ werden die Anrufe dagegen im Call Center initiiert, zum Beispiel für Meinungsumfragen oder beim telefonischen Vertrieb. Werden neben dem Telefon auch weitere Kommunikationskanäle genutzt, zum Beispiel E-Mail oder Fax, so handelt es sich um ein Contact Center.

Eingesetzte Ressourcen

Als „Agenten“ bezeichnet man jene Personen, die unmittelbar die Telefongespräche führen. Sie stellen die wirtschaftlich wichtigste Ressource beim Betrieb von Call Centern dar. Daneben wird die quantitative und qualitative Kapazität des Call Centers durch die Anzahl der Telefonleitungen sowie durch die spezialisierte Telefonanlage mit ihrer Fähigkeit zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) bestimmt. Zur effizienten Abwicklung der Geschäftsprozesse im Call Center wird über die so genannte Computer Telefonie Integration (CTI) die Telefonanlage mit denjenigen Computersystemen verknüpft, welche diese Geschäftsprozesse in Call Centern unterstützen.

Gesetzmäßigkeiten und Betriebswirtschaftliche Planungsprobleme

Inbound-Betrieb

Im Inbound-Betrieb sieht sich ein Call Center regelmäßig einem dynamischen und stochastischen Anrufeingang ausgesetzt. Sowohl die Dauer der Anrufe als auch die Zwischenankunftszeiten der Anrufe wirken aus Sicht des Call Centers zufällig. Darüber hinaus schwankt die Rate der eingehenden Anrufe je Zeiteinheit typischerweise im Tages- und Wochenverlauf. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht folgt daraus das Problem, die personelle Kapazität möglichst präzise an den Kapazitätsbedarf anzupassen. Dann ist es möglich, insbesondere bei mittleren und großen Call Centern, gleichzeitig eine hohe Erreichbarkeit des Call Centers, geringe Wartezeiten und eine hohe Auslastung der Agenten zu erreichen. Dies setzt allerdings eine präzise Prognose des Anrufeingangs mit spezialisierten Prognosemodellen [Helber, Stolletz 2004a, S. 156 f] voraus. Durch elementare Modelle der Warteschlangentheorie kann man zeigen, dass ein wirtschaftlicher Betrieb sehr kleiner Call Center nur schwer zu erreichen ist [Helber, Stolletz 2004a, S. 73 f]. Zur Steuerung des Personaleinsatzes werden so genannte Workforce-Management-Systeme eingesetzt, die regelmäßig die folgenden vier Schritte durchführen [Helber, Stolletz 2004b]:

1.    Prognose das Anrufaufkommens je Zeitabschnitt

2.    Ermittlung der erforderlichen Zahl von Agenten je Zeitabschnitt

3.    Einplanung der erforderlichen Anzahl von Schichten zur Abdeckung der erforderlichen Anzahl von Agenten je Zeitabschnitt

4.    Zuordnung der Agenten zu den eingeplanten Schichten

Die dazu eingesetzten Methoden sind als sehr einfach zu bezeichnen und führen zu Lösungen, die aus betriebswirtschaftlicher Sicht häufig suboptimal sind.

Outbound-Betrieb

Im Outbound-Betrieb hängt die Erreichbarkeit und Gesprächswilligkeit der Adressaten des Anrufes von deren spezifischen Merkmalen, dem Wochentag und der Tageszeit ab. Call Center, die auf den Outbound-Betrieb spezialisiert sind, arbeiten regelmäßig so genannte Kampagnen ab, in deren Rahmen ein vorgegebener Bestand von Adressaten kontaktiert werden soll. Hier stellt sich die Aufgabe, die Agenten zeitlich so den einzelnen Kampagnen zuzuordnen, dass die unterschiedliche Erreichbarkeit der einzelnen Adressatengruppen möglichst gut berücksichtigt wird. Auch dies gelingt in größeren Call Centern tendenziell besser als kleineren und begründet zum Teil die Größenvorteile großer Call Center.

Gemischter Betrieb

Im gemischten Betrieb wechselt zumindest ein Teil der Agenten im Zeitablauf zwischen dem Inbound-Betrieb und dem Outbound-Betrieb hin und her. In Zeiten geringeren Anrufaufkommens telefoniert ein Teil der Agenten im Outbound-Betrieb oder beantwortet E-Mails, die zwischenzeitlich eingegangen sind. Auf diesem Weg kann erreicht werden, dass in den Spitzenzeiten das Anrufaufkommens hinreichend viele Agenten verfügbar sind, diese aber auch dann genutzt werden können, wenn das Anrufaufkommen zurückgeht.

Literatur

Helber, Stefan; Stolletz, Raik: Call Center Management in der Praxis, Berlin et al. : Springer, 2004.

Helber, Stefan; Stolletz, Raik: Grundlagen und Probleme der Personalbedarfsermittlung in Inbound-Call Centern. In: Zeitschrift für Betriebswirtschaft (2004), Ergänzungsheft 1/2004, S. 67-88.

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