ITIL

Mitte der 80er Jahre wurde die Effizienz und die Effektivität der gelieferten IT-Leistungen in englischen Behörden seitens der Regierung angezweifelt, so dass eine Initiative zur Dokumentation und Vereinheitlichung der IT-Service-Prozesse gestartet wurde. Daraus entwickelte dann Ende der 80er Jahre die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung (mittlerweile Bestandteil des OGC - Office of Government Commerce) in Zusammenarbeit mit IT-Spezialisten, Rechenzentrumsbetreibern und Beratern aus England ein generisches Referenzmodell für die Planung, Überwachung und Steuerung von IT-Leistungen. Kern dieses Frameworks war eine verstärkte Serviceorientierung der IT-Abteilung. Ausgehend von den Kundenanforderungen sollten die zu liefernden IT-Leistungen konkret definiert werden und anschliessend die internen Prozesse danach ausgerichtet werden. Das ITIL-Framework wurde bzw. wird durch Vertreter aus der Praxis, insbesondere durch Anwender, Hersteller und Berater kontinuierlich weiterentwickelt und aktualisiert. Mittlerweile hat sich ITIL zum internationalen de-facto Standard für IT-Dienstleister entwickelt und bildet als herstellerunabhängige Sammlung von „Best Practices“ die Grundlage für das international tätige IT-Service Management Forum (itSMF) mit mittlerweile über 3.000 Partnerunternehmen.

ITIL besteht im Wesentlichen aus sieben, in Abbildung 1 dargestellten Prozessbereichen. Zu jedem Prozessbereich veröffentlichte die OGC einen Band: Die „Business Perspective“ umfasst die strategischen Prozesse des IT-Service Management, wie IT-Alignment oder Relation­ship Management. „Service Delivery“ beschäftigt sich mit der Planung, Überwachung und Steuerung von IT-Leistungen, während der Bereich des „Service Support“ die Umsetzung der Service Prozesse und den User-Support im Rahmen der Leistungslieferung sicherstellt. Das Management von Applikationen über den gesamten Lebenszyklus hinweg ist Betrachtungsgegenstand des „Application Management“. Das „ICT Infrastructure Management“ behandelt sämtliche Aspekte des Infrastruktur-Managements, von der Design- und Planungsphase über die Umsetzung bis hin zum Betrieb und technischen Support. „Software Asset Management“ beschreibt die Prozesse und Praktiken zur effizienten und effektiven Verwaltung des Softwarebestandes in den einzelnen Phasen des Softwarelebenszyklus. Das „Security Management“ schließlich umfasst die Risiken der IT-Organisation sowie die Planung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen zur Risikoreduktion.

Abbildung 1: Überblick der ITIL-Bereiche

Insbesondere die beiden Bereiche Service Delivery und Service Support haben in der unternehmerischen Praxis in den letzten Jahren besondere Aufmerksamkeit erfahren und gelten als Standard für den Bereich IT Service Management. 2005 wurden die entsprechenden Inhalte in Form des ISO 20000 in die ISO-Normenreihe aufgenommen und gelten als Voraussetzung für eine entsprechende Zertifizierung. Ziel des IT Service Managements nach ITIL ist zum einen die proaktive Sicherung einer den Kundenanforderungen gerecht werdenden Erstellung und Lieferung von IT-Services sowie die Planung und Steuerung der dafür benötigen Ressourcen. Zum anderen sollen mit Hilfe vordefinierter Prozesse im Bereich des Service Support eine proaktive Störungsvermeidung sowie eine effiziente und effektive Störungsbearbeitung und –lösung ermöglicht werden und somit eine hohe Servicekontinuität und –qualität garantieren.

Seit 2007 gibt es eine neuere Version – die ITIL V3. Diese Version erweitert die bestehende Bibliothek in Richtung Strategien für und Entwicklung von IT-Leistungen. Damit wird der Gedanke des Lebenszyklus von IT-Leistungen aufgegriffen und in der ITIL verankert.